Sempre reforçamos a relação entre o relacionamento médico/tutor e o risco de demandas judiciais.
A satisfação geral do cliente e o alinhamento de expectativas são fatores diretamente ligados à baixa probabilidade de um futuro litígio, ainda que em caso de algum evento adverso.
Entretanto, a satisfação do tutor não envolve apenas o atendimento médico, mas sim todo o atendimento e atenção por ele recebido, desde o primeiro contato com a clínica veterinária ou pet shop.
Daí decorre a importância de uma recepção bem treinada, apta para fazer com que o tutor se sinta bem recebido, bem como tenha suas demandas devidamente atendidas.
A recepção da clinica veterinária ou pet shop, desde o agendamento por telefone, será onde o cliente terá o primeiro contato com o serviço.
Quando a recepção não consegue atender às primeiras expectativas do cliente, a impressão de todas as outras etapas do atendimento estará comprometida.
É imprescindível que os recepcionistas estejam aptos a lidar com a angústia do tutor, especialmente em casos de atendimentos de urgência ou emergência.
Não se pode exigir que tais funcionários saibam atender, de pronto, a todas as dúvidas do cliente – especialmente aquelas sobre diagnóstico, tratamento ou prognóstico. Mas é necessário que os profissionais consigam receber a demanda, de forma completa, e busquem um retorno satisfatório com o responsável.
Para tanto, também será necessária uma boa comunicação interna, onde os recepcionistas possam levar as demandas do cliente aos responsáveis.
Assim, manter os funcionários da recepção sempre treinados, aptos e engajados em satisfazer o cliente também é uma forma de prevenir eventuais demandas para a sua clínica ou pet shop.