• Isabel Palma

Cliente exigente, veterinário cansado - Dicas para lidar com o tutor ansioso

Incontáveis mensagens ou ligações incessantes ou em horários inadequados, falta de confiança, tutor não colaborativo e até mesmo comunicação agressiva e/ou ameaças não são incomuns no dia a dia do médico veterinário, mas muitas vezes o profissional fica inseguro em como proceder diante destas situações.


Antes mesmo de ter que lidar com uma “situação-problema” o ideal é estabelecer os limites com o cliente. Desde o primeiro contato explique como se dará o acompanhamento, por quais canais o tutor deve se comunicar e até onde vai sua responsabilidade.


Por exemplo, é recomendável que informe ostensivamente que, em caso de urgência ou emergência, o tutor não espere seu retorno para buscar um serviço especializado, mesmo que o veterinário responsável pelo animal trabalhe com este tipo de atendimento.


Uma boa dica é ter um número de celular exclusivo para o trabalho, e utilizar o whatsapp business, com mensagem informativa ao tutor sobre horários de atendimento, buscando aliviar a ansiedade por respostas imediatas.


No entanto, ainda assim as “situações-problema” acontecem e o médico veterinário deve estar preparado para enfrentá-las.


Sabe-se que a melhor propaganda é um cliente satisfeito, e no mundo da medicina, com restrições éticas à publicidade ostensiva, a satisfação do cliente com o serviço se torna ainda mais importante para a divulgação dos serviços do médico veterinário.


Assim, a primeira ação deve ser sempre uma boa conversa. O relacionamento médico-veterinário e tutor deve ser pautado na confiança e respeito mútuo, e o cliente, ao precisar do serviço médico, encontra-se abalado emocionalmente e isso muitas vezes pode leva-lo a provocar algumas situações desagradáveis ainda que este não seja o seu perfil habitual. Nestes casos, uma conversa franca, explicando a situação e as regras do relacionamento poderá ser o suficiente.


Pense que um tutor ansioso pode se acalmar se você lembra-lo que você necessita descansar, comer, e mesmo atender outros pacientes que, muitas vezes, estão em situação mais grave que o animalzinho dele, mas que você está acompanhando e responderá assim que possível.


Ocorre que, muitas vezes, apenas o diálogo não é suficiente, e o tutor extrapola ao demonstrar a sua insatisfação, partindo para cobranças excessivas, comunicação agressiva e até mesmo para difamação do veterinário publicamente.


Nestes casos, o médico veterinário não deve hesitar em se afastar do caso.

Em não sendo uma das situações previstas no Código de Ética, que obrigam o veterinário ao atendimento, este poderá escolher livremente seus clientes, de forma que poderá se negar a dar continuidade ao atendimento, referenciando colegas que o possam fazê-lo.

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