Avaliações negativas ou até mesmo falsas realizadas por consumidores insatisfeitos são um problema crescente para empresas que possuem perfil em redes sociais ou no Google Meu Negócio.
É extremamente fácil criar um perfil e avaliar - seja positiva ou negativamente - qualquer empresa, mesmo que o sequer tenha havido qualquer relação com o consumidor.
Google e Facebook possuem políticas sobre os comentários e avaliações postadas, mas geralmente não são eficientes em detectar automaticamente quando há violações pelos usuários.
Uma pergunta recorrente, é se existe um limite para o consumidor reclamar e postar no perfil da empresa? A resposta é sim, existe. O consumidor tem todo o direito de emitir sua opinião e eventualmente sua insatisfação, porém não pode extrapolar o bom senso e a educação, além de evitar que a crítica seja exagerada e com fatos que não ocorreram.
Nesse sentido, saiba que se o comentário ou avaliação for inverídica ou conter ofensa à honra e a reputação do seu negócio, você pode requerer a responsabilização civil do cliente ou usuário.
Há casos em que os consumidores tiveram que remover o conteúdo e ainda foram condenados ao pagamento de indenização ao estabelecimento.
Mas como agir e responder aos comentários e avaliações negativas?
Quando você trabalha duro para construir a imagem e reputação do seu negócio, é muito frustrante (e as vezes irritante) quando se recebe uma crítica ou reclamação que acaba prejudicando seu negócio. O primeiro passo é manter a calma no momento de responder e pensar sobre o que os clientes em potencial e os mais antigos, verão quando encontrar uma avaliação e forma como você respondeu.
Abaixo algumas dicas que podem te ajudar a resolver a questão com o consumidor.
Sempre responda - mas responda de verdade, evitando respostas automáticas ou padrão. Tente compreender qual a razão da avaliação negativa e busque resolver o problema.
Entenda a reclamação - coloque-se no lugar do cliente, é preciso compreender quais os motivos da avaliação ou comentário negativo. Muitas vezes é um mal entendido ou apenas falha na comunicação. Esteja disponível para prestar esclarecimentos públicos, mas resolva o problema de forma privada.
Interaja de forma privada - conversas privadas permitem que você possa resolver e entender melhor o problema do cliente. Dessa forma, você consegue dar também uma atenção maior e atender de maneira personalizada, se colocando à disposição para resolver o problema sem se expor desnecessariamente.
Peça para remover o comentário ou avaliação negativa - se você já interagiu com o cliente e conseguiu resolver o problema, não há nada de errado em solicitar - de forma privada - que o cliente remova a publicação ou se ele preferir, que atualize sua avaliação, informando que os problemas foram resolvidos.
Lembre-se o consumidor tem direito a manifestar sua opinião, e uma análise ou comentário negativo pode ser a oportunidade de rever quais pontos podem ser melhorados, porém saiba que nos casos em que houver excesso você pode buscar a resolução por meio judicial ou extrajudicial.
Avaliações negativas falsas que tem ocorrido com muita frequência no Google meu negócio muitas vezes por parte de concorrentes prejudicando empresas honestas e que trabalham de forma séria tem um ponto importantíssimo que deve ser observado com atenção antes que a empresa acabe com sua reputação desastrosamente manchada.
A mesma força que a plataforma do Google meu negócio possui para contribuir na divulgação do seu negócio essa força pode virar-se contra você negativamente por conta das avaliações falsas difamando sua empresa. Imagine o número de possíveis clientes que podem ler as falsas avaliações negativas e acreditar que realmente sua empresa é ruim, isso acaba tornando-se um marketing reverso, negativo causando indisposições com marcas e clientes afastando-os de você. A teoria do Google…