• Daniel Dias

Como lidar com comentários e críticas negativas ou falsas nas redes sociais?

Avaliações negativas ou até mesmo falsas realizadas por consumidores insatisfeitos são um problema crescente para empresas que possuem perfil em redes sociais ou no Google Meu Negócio.

É extremamente fácil criar um perfil e avaliar - seja positiva ou negativamente - qualquer empresa, mesmo que o sequer tenha havido qualquer relação com o consumidor.

Google e Facebook possuem políticas sobre os comentários e avaliações postadas, mas geralmente não são eficientes em detectar automaticamente quando há violações pelos usuários.

Uma pergunta recorrente, é se existe um limite para o consumidor reclamar e postar no perfil da empresa? A resposta é sim, existe. O consumidor tem todo o direito de emitir sua opinião e eventualmente sua insatisfação, porém não pode extrapolar o bom senso e a educação, além de evitar que a crítica seja exagerada e com fatos que não ocorreram.

Nesse sentido, saiba que se o comentário ou avaliação for inverídica ou conter ofensa à honra e a reputação do seu negócio, você pode requerer a responsabilização civil do cliente ou usuário.

Há casos em que os consumidores tiveram que remover o conteúdo e ainda foram condenados ao pagamento de indenização ao estabelecimento.

Mas como agir e responder aos comentários e avaliações negativas?

Quando você trabalha duro para construir a imagem e reputação do seu negócio, é muito frustrante (e as vezes irritante) quando se recebe uma crítica ou reclamação que acaba prejudicando seu negócio. O primeiro passo é manter a calma no momento de responder e pensar sobre o que os clientes em potencial e os mais antigos, verão quando encontrar uma avaliação e forma como você respondeu.

Abaixo algumas dicas que podem te ajudar a resolver a questão com o consumidor.

  • Sempre responda - mas responda de verdade, evitando respostas automáticas ou padrão. Tente compreender qual a razão da avaliação negativa e busque resolver o problema.

  • Entenda a reclamação - coloque-se no lugar do cliente, é preciso compreender quais os motivos da avaliação ou comentário negativo. Muitas vezes é um mal entendido ou apenas falha na comunicação. Esteja disponível para prestar esclarecimentos públicos, mas resolva o problema de forma privada.

  • Interaja de forma privada - conversas privadas permitem que você possa resolver e entender melhor o problema do cliente. Dessa forma, você consegue dar também uma atenção maior e atender de maneira personalizada, se colocando à disposição para resolver o problema sem se expor desnecessariamente.

  • Peça para remover o comentário ou avaliação negativa - se você já interagiu com o cliente e conseguiu resolver o problema, não há nada de errado em solicitar - de forma privada - que o cliente remova a publicação ou se ele preferir, que atualize sua avaliação, informando que os problemas foram resolvidos.


Lembre-se o consumidor tem direito a manifestar sua opinião, e uma análise ou comentário negativo pode ser a oportunidade de rever quais pontos podem ser melhorados, porém saiba que nos casos em que houver excesso você pode buscar a resolução por meio judicial ou extrajudicial.


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