Como sempre dizemos, um bom relacionamento entre veterinário e tutor é um bom caminho para fidelizar o cliente, além de ter impactos positivos no tratamento do animal.
Mas um bom relacionamento também traz outros benefícios para o veterinário, além de manter seu serviço lucrativo. Manter uma relação sólida com o cliente faz com que ele valorize mais seu trabalho, questionando menos suas orientações médicas, e respeitando mais seus limites.
A relação entre veterinário e cliente envolve três partes: o tutor, o médico e o paciente, e para que a relação se mantenha, nenhuma destas partes pode ser desvalorizada ou negligenciada.
Para o veterinário, atender a demanda do paciente via de regra não é um problema, pois está acostumado a desempenhar seu trabalho com carinho e dedicação, propiciando o melhor cuidado médico possível.
O problema reside, então, na relação do cliente com o veterinário, pois, infelizmente, a forma como o veterinário será tratado pelo tutor não é algo que esteja ao seu alcance. Mas é possível melhorar este relacionamento com algumas atitudes, que falaremos a seguir.
Primeiro, ouça.
O cliente quer ter sua angústia valorada. Assim, o deixe falar sobre a situação do bichinho e também como se sente a respeito disto. Respeite o sentimento do tutor, ainda que, na sua visão, ele seja exagerado.
Se o tutor já chegar insatisfeito, vindo de alguma experiência mal sucedida, o ideal é tentar entender a razão da insatisfação, para já se preparar e evitar ruídos no relacionamento com o cliente.
Lembre o tutor que vocês têm como objetivo comum o bem estar do animal
É interessante lembrar o tutor que o veterinário se importa tanto com o seu bichinho quanto ele, então uma boa técnica para estabelecer conexão é demonstrar interesse pelo animal e sua história, não apenas pela queixa trazida pelo tutor.
É importante que o cliente entenda as etapas
Muitas vezes, para se chegar a um diagnóstico, são necessários diversos exames e tratamentos. Porém, pra o cliente isso pode parecer que o veterinário não sabe bem o que está fazendo.
É importante, então, explicar para o tutor as etapas do diagnóstico e tratamento, para que ele saiba o que esperar.
Reflita sobre as críticas
Embora muitas vezes exageradas, nem todas as críticas dos tutores são infundadas. Assim, diante de uma reclamação, respire fundo e reavalie o que deixou o cliente insatisfeito.
A melhor forma de manter a qualidade do seu serviço é ouvindo as reclamações daqueles que recebem a sua assistência.
Não hesite em se preservar
As dicas acima buscam manter um serviço de qualidade e um bom relacionamento entre médico veterinário e tutor.
Porém, como dissemos, todas as partes envolvidas devem estar satisfeitas. E para que o veterinário possa fazer um bom serviço e oferecer o melhor tratamento médico para o animal é necessário que o tutor respeite sua atividade e também seus limites.
Isso não significa que o cliente não poderá discordar ou optar por tratamento diferente, mas jamais poderá cruzar a fronteira do respeito e da consideração.
Embora faça parte do serviço lidar com a ansiedade do cliente, não é trabalho do veterinário atender a qualquer demanda o tutor e, especialmente, a qualquer tempo.
Assim, caso o relacionamento não esteja sendo respeitoso, ou esteja sendo excessivamente desgastante, o veterinário deve saber que, exceto nas hipóteses vedadas pelo Código de Ética, é seu direito escolher por não atender determinado cliente e paciente, e não deve sentir-se obrigado a atendê-lo nestas situações.