A boa comunicação com o cliente é a base do atendimento de qualquer médico. É assim que se fortalece a relação médico-tutor, propiciando melhores resultados clínicos e redução dos riscos de erros e demandas judiciais.
Um diálogo aberto permite ao tutor confiar no tratamento, tomando decisões conscientes, e aderindo ao recomendado pelo veterinário, elevando as chances de um bom prognóstico do animal.
Além de melhores resultados, uma boa comunicação com o tutor também reflete em maior satisfação com o cliente, vez que se alinham as expectativas.
Para uma comunicação eficaz é importante dar atenção a alguns pontos chaves:
1. Comunicação não verbal
Inicialmente, é necessário que toda a equipe atente não apenas para o que é dito, mas também para impressão que é passada ao tutor através da comunicação não verbal durante todo o atendimento.
A comunicação não verbal se trata dos sinais que passamos ao outro que ultrapassam aquilo que falamos.
Essa deve ser uma preocupação desde o primeiro momento de atendimento. Havendo discrepância entre o que é dito e o que é passado por meio de gestos, expressões e outros, a impressão vinda da comunicação não verbal sempre será mais marcante ao receptor do que aquilo efetivamente verbalizado.
Dessa forma, não adianta, por exemplo, dizer para o tutor que não se preocupe, se toda a equipe demonstra muita preocupação e urgência com o caso. O ideal é que se alinhe aquilo que está sendo comunicado verbal e não verbalmente, para que o cliente sinta segurança no que está sendo transmitido e proposto como tratamento.
2. Conhecer o contexto do animal e seu tutor
Durante o atendimento, o veterinário deverá demonstrar empatia e buscar conhecer o contexto do tutor e do animal.
Para tanto, fazer perguntas abertas durante a anamnese se apresenta como uma boa oportunidade para que o cliente traga informações preciosas que, em um primeiro momento, poderiam parecer desconexas com o caso, mas que, dentro do contexto, podem estar diretamente ligadas ao quadro clínico do paciente.
3. Atentar-se às peculiaridades de cada caso
Por fim, veterinário deve estar atento às peculiaridades de cada situação. O tratamento dispensado ao tutor e a forma de se comunicar com este deverá variar conforme o caso se trate de uma urgência ou da continuidade de um tratamento de moléstia crônica, por exemplo.
No primeiro caso, o tutor deverá ser informado e tomar decisão a respeito de situação crítica e, por vezes, inesperada, de forma que sua ansiedade estará em grau máximo. Por outro lado, tratando-se de doença crônica, deverá o veterinário trabalhar com o tutor a aceitação do quadro, para melhor aderência ao tratamento e maior expectativa e qualidade de vida do animal.
Ao observar estes pontos a equipe de atendimento veterinário conseguirá estabelecer uma boa comunicação com o cliente, fortalecendo o vínculo com o tutor, melhorando o atendimento do paciente, reduzindo os riscos de erros e demandas judiciais.